Na początku prowadzenia własnej szkoły językowej wiele energii poświęca się temu, by zapewnić sobie napływ nowych uczniów. Działania marketingowe, kampanie informacyjne czy lekcje próbne z pewnością pozwalają przyciągnąć do Twojej placówki kolejnych klientów. Osiągnięcie sukcesu w dłuższej perspektywie wymaga jednak nie tylko opanowania sposobów efektywnego ich pozyskiwania, ale również tego, by zostali z nami na dłużej. W każdym biznesie dzieje się tak, że klienci przychodzą i czasem również rezygnują z usług. Jeśli chcesz dowiedzieć się, dlaczego tak się dzieje oraz jak temu przeciwdziałać, zapraszamy do lektury.
Kosztowne błędy
Jeśli wierzyć licznym ogólnodostępnym opracowaniom, pozyskanie nowego klienta kosztuje firmę od 5 do 25 razy więcej niż utrzymanie obecnego. Każde takie zdarzenie oznacza zatem nie tylko brak zaplanowanego przychodu, ale w rzeczywistości całkiem wymierną stratę generując koszty związane z obsługą czy promocją. Jednocześnie warto pamiętać o tym, że każdy niezadowolony klient przekaże swoje odczucia większej liczbie osób niż ten, który jest usatysfakcjonowany swoimi doświadczeniami. Wydawać mogłoby się, że przedsiębiorcy, rozumiejąc te zależności, z łatwością unikną popełniania kosztownych błędów, które przyczyniają się do rezygnacji ze świadczonych usług. Często jednak okazuje się, że postrzeganie potrzeb klientów odbiega od tego, czego oni w rzeczywistości oczekują. Aby móc zaplanować skuteczne działania zaradcze, warto zrozumieć przyczyny niezadowolenia klientów. Przyjrzyjmy się najczęstszym powodom ich utraty.
Powód pierwszy – brak kontaktu
Niestety częstym powodem odpływu klientów jest brak kontaktu ze strony szkoły. Zdarza się, że cała uwaga jest tak bardzo skierowana na pozyskiwanie nowych klientów, że zapomina się o tym wszystkim, co powinno dziać się po tym magicznym etapie, jakim jest zapisanie na kurs. Warto prześledzić, czy dbasz o to, aby Twoi klienci byli dobrze poinformowani o tym wszystkim, co ich czeka? Czy dostają od Ciebie jakąś informację po zapisaniu siebie lub dziecka na kurs? Jak długo muszą czekać na odpowiedź zwrotną? Czy wiedzą, w jaki sposób mogą się z Tobą skontaktować? To po pierwsze.
Po drugie – przyjrzyj się temu, jak wygląda kontakt lektora z grupą i z rodzicami uczniów. Czy rodzice wiedzą, w jaki sposób mogą skontaktować się z osobą, która uczy ich dziecko? Czy został określony oficjalny kanał komunikacji między nimi?
Kwestia komunikacji jest niestety częstym powodem rezygnowania klientów, dlatego zdecydowanie warto sprawdzić, jak ta kwestia wygląda w Twojej szkole.
Jakość świadczonych usług
Nic tak nie demotywuje do kontynuowania współpracy z daną firmą, jak uczucie zawodu wywołane otrzymaniem czegoś innego niż się oczekiwało. Sprawa jest prosta – jeśli coś obiecujesz, musisz dotrzymywać obietnicy. Jeśli rozbudzasz wyobraźnię klienta za pomocą przekazów reklamowych, które niewiele mają wspólnego z rzeczywistością – możesz spodziewać się, że w ten sposób nie zapracujesz sobie na zaufanie.
W przypadku szkół językowych wiele czynników będzie składać się na ocenę klientów w zakresie tego, czy otrzymują odpowiednią jakość obsługi: poziom kształcenia i program dydaktyczny, warunki lokalowe, obsługa organizacyjna lub systematyczność prowadzenia zajęć. Każdy z tych elementów składa się na obraz placówki i może przyczyniać się do chęci kontynuowania nauki w danej szkole językowej.
Budowanie trwałych relacji
Możesz świadczyć usługi na naprawdę wysokim poziomie, ale jeśli nie zadbasz o relacje z grupą i rodzicami uczniów – to prędzej czy później możesz napotkać na spore trudności. Pamiętaj, że biznes to ludzie, a gdzie ludzie, tam relacje. O wiele przyjemniej i chętniej współpracuje się z kimś kogo znamy i lubimy – w szkole językowej nie jest inaczej. Dlatego dbaj o kontakt z rodzicami uczniów – informuj ich na bieżąco o tym, co dzieje się w szkole i podczas zajęć. Bądź w kontakcie nie tylko wtedy, gdy będzie tego wymagała sytuacja, czyli w momencie, gdy np. wystąpi konieczność rozwiązania jakiegoś problemu.
W Early Stage relacje są jedną z naszych supermocy, o których możesz przeczytać więcej na naszej szkolnej stronie. Dbamy o nie zarówno na poziomie nauczyciel-uczeń i nauczyciel-rodzic, ale są one dla nas również podstawą w budowaniu relacji biznesowych. Jeśli chcesz dołączyć do naszej społeczności, zapraszamy do zapoznania się z naszą ofertą franczyzy.
