W nowoczesnej szkole językowej sukces biznesowy nie zależy wyłącznie od jakości zajęć czy sprawnej obsługi klienta. Kluczowe jest doświadczenie klienta (customer experience, CX) – suma wszystkich punktów styku, w których uczeń i jego rodzice wchodzą w kontakt ze szkołą (i całą marką, jeśli działa się w ramach franczyzy). Od pierwszego telefonu, przez zapis na zajęcia, kontakt z nauczycielem, aż po komunikację marketingową – każdy element wpływa na to, czy klienci wracają i polecają szkołę innym. Świadome zarządzanie tymi punktami styku pozwala budować lojalność, wizerunek marki i realny wzrost biznesu.
Pozytywne doświadczenie klienta to narzędzie do budowania przewagi konkurencyjnej.
Lojalni klienci stają się ambasadorami marki, co przekłada się na stabilność przychodów.
Transparentna komunikacja z rodzicami buduje zaufanie, kluczowe dla pozytywnego CX.
Edukacja to branża usługowa, w której satysfakcja klienta jest bezpośrednio powiązana z wynikami biznesowymi. Inwestowanie w wysoką jakość usług i sprawną obsługę to nie tylko dbanie o reputację – to strategiczny krok zwiększający retencję, lojalność rodziców i stabilność przychodów, a także przewagę konkurencyjną na lokalnym rynku.
Doświadczenie klienta w edukacji zyskało ogromne znaczenie wraz z rozwojem szkół prywatnych. W tradycyjnym systemie oświaty rodzice i uczniowie nie mieli alternatywy – obowiązek edukacji funkcjonował w ściśle określonych ramach i nie pozostawiał pola wyboru. W takiej rzeczywistości satysfakcja rodzica czy ucznia nie stanowiły priorytetu dla placówki. Dopiero pojawienie się konkurencji sprawiło, że zadowolenie klientów zaczęło wpływać na retencję, rekomendacje i rozwój szkół. W efekcie zarządzanie doświadczeniem klienta (customer experience, CX) stało się narzędziem budowania przewagi konkurencyjnej w edukacji.
Obsługa klienta a doświadczenie – co to jest customer experience?
Wielu przedsiębiorców popełnia podstawowy błąd i utożsamia obsługę klienta z doświadczeniem klienta. Są to jednak dwa różne pojęcia.
💡 Tradycyjna obsługa klienta koncentruje się na reagowaniu na bieżące potrzeby – odpowiadaniu szybko na pytania rodziców o dostępność kursów, rozwiązywaniu problemów kursantów i realizacji transakcji.
💡 Customer experience (doświadczenie klienta) to znacznie szersze podejście, które obejmuje każdy punkt styku klienta z marką. Tu liczy się wrażenie, jakie szkoła językowa zrobi na przyszłych klientach – od pierwszego kontaktu za pomocą chwytliwej reklamy, przez estetykę placówki i metodę nauczania, aż po komunikację z uczniami i dbałość o szczegóły.
Czy warto inwestować w doświadczenie klienta?
Customer experience to nie tylko obietnica stworzenia bazy lojalnych klientów, ale rozwiązanie, które naprawdę działa. Badanie1 przeprowadzone przez amerykańską firmę rekrutacyjną Zippia wykazało, że wśród klientów, którzy pozytywnie oceniają doświadczenie z marką, aż 72% osób podzieliłoby się tym wrażeniem z innymi.
Co więcej, według badań2 przeprowadzonych przez Smart Insights 63% klientów rezygnuje z jakichkolwiek interakcji z marką, jeśli oceniają personalizację ich CX (customer experience, doświadczenie klienta) na niskim poziomie. Odzyskanie raz utraconego zaufania użytkownika jest zadaniem nie tylko trudnym, ale też kosztownym. Dlatego warto zainwestować w customer experience jak najwcześniej, co będzie procentować poleceniami i lojalnością.
Jak współpraca ze znaną marką wpływa na customer experience?
Zdobycie zaufania klientów to jedno z trudniejszych wyzwań, z jakimi mierzą się przedsiębiorcy. Nie inaczej jest w branży edukacyjnej. Współpraca ze znaną marką może przynieść wiele korzyści i wpłynąć na Twoją sytuację na rynku lokalnym.
Early Stage to firma, która ma już ponad 30-letnie doświadczenie. Myśląc o szkole językowej, wielu potencjalnych klientów kojarzy już tę nazwę i ma z nią pozytywne skojarzenia. Sprawdzona metoda nauczania oraz znajomy wizerunek w mediach budują zaufanie, zapewniają poczucie bezpieczeństwa i nadają profesjonalizmu. Nie bez znaczenia są kolory logo, wygląd sal lekcyjnych i podejście nauczycieli do dzieci – to wszystko ma wpływ na customer experience rodziców i uczniów.
Dobre praktyki dla pozytywnego customer experience
Tworzenie pozytywnego doświadczenia klienta wymaga konsekwencji i dbałości o każdy szczegół kontaktu z marką, nawet tą znaną (np. Early Stage). Od pierwszego wrażenia wizualnego sali, przez sposób komunikacji z uczniami i rodzicami, aż po terminowe realizowanie obietnic – dla CX wszystko ma znaczenie.
Kiedy odpowiednio zadbasz o doświadczenie klienta, zbudujesz relację opartą na zaufaniu. Przez kolejne miesiące będzie ona punktować, zapewniając lojalność i generując pozytywne opinie.
Aby podkreślić swój profesjonalizm, zacznij od rozmów z rodzicami, którzy zapisują swoje dzieci na zajęcia. Bądź osobą kompetentną, ale też pełną zrozumienia oraz empatii, która rozumie potrzeby swoich uczniów. Zgodnie z badaniami PWC380% klientów, którzy spotykają się z przyjazną obsługą i otrzymują fachową pomoc ocenia swój customer experience jako pozytywny.
W rozmowach z rodzicami unikaj niedopowiedzeń, które mogą generować niezadowolenie. Rodzice oczekują jasnych informacji dotyczących metod nauczania, postępów dziecka, przebiegu lekcji i jego sukcesów. Transparentna komunikacja buduje zaufanie i satysfakcję rodziców, a w konsekwencji zwiększa szansę, że zdecydują się oni kontynuować naukę w szkole językowej Early Stage przez kolejne semestry.
Jednym z fundamentów pozytywnego doświadczenia klienta jest łatwa i szybka komunikacja. W szkole językowej oznacza to nie tylko dostępność pod wskazanym numerem telefonu oraz szybkie odpowiadanie na maile, ale i przewidywalność i transparentność kontaktu – rodzice powinni wiedzieć, kiedy oraz w jaki sposób mogą liczyć na odpowiedź.
Choć w okresie wakacyjnym wiele szkół nie prowadzi zajęć, nie warto „zamykać drzwi” dla klientów. Stała i dobrze przemyślana komunikacja pozwala utrzymać zainteresowanie oraz budować lojalność. Przekazuj jasne informacje o przerwie wakacyjnej i wysyłaj przypomnienia o zapisach na kolejny rok.
Jak przedstawić swoją ofertę klientom?
Customer experience to nie tylko dobre pierwsze wrażenie, ale przede wszystkim umiejętność odpowiadania na rzeczywiste potrzeby klientów. Duży wpływ na satysfakcję kursantów ma sposób prowadzenia zajęć oraz jakość interakcji z nauczycielami. Jeszcze przed rozpoczęciem sezonu lub podczas wakacji warto przeprowadzić szkolenia dla zespołu, upewniając się, że nauczyciele dobrze znają program nauczania, standardy pracy i wartości, które wyróżniają Twoją szkołę.
Dla franczyzobiorców Early Stage takie wsparcie jest standardem – otrzymują gotowe materiały szkoleniowe, dostęp do sprawdzonych procedur oraz know-how w zakresie metod nauczania i komunikacji z rodzicami.
– Karolina Borsa, starsza specjalistka ds. rozwoju biznesu w Early Stage
Aby zdobyć zaufanie rodziców i utrzymać ich zainteresowanie ofertą, regularnie komunikuj korzyści płynące z nauki w Twojej placówce – zarówno w kontaktach indywidualnych, jak i poprzez wiadomości e-mail, social media czy inne kanały komunikacji. Stałe przypominanie o jakości i unikalnych cechach szkoły buduje lojalność, pozytywne rekomendacje i stabilność biznesu.
Spójny ton, jasne komunikaty oraz szybkie odpowiedzi na pytania to fundament zaufania rodziców do szkoły językowej. Skup się nie tylko na komunikacji mailowej czy telefonicznej, ale zadbaj też o klarowność informacji udostępnianych w social mediach. Niech rodzice nie mają wątpliwości, że Twoja marka to dobry wybór – rzetelny, sprawdzony i budujący poczucie zaufania.
Zadbaj o ton, który będzie uprzejmy i pełen zrozumienia, ale też pokazuje Cię jako eksperta z doświadczeniem. Klient mający styczność z Twoją szkołą językową nie powinien mieć potrzeby szukania odpowiedzi w innych miejscach – stawiaj na kompleksowe wsparcie i jasne komunikaty.
Kolejna zasada zadbania o pozytywny customer experience to utrzymanie transparentności w kontaktach z rodzicami. Buduje to zaufanie i profesjonalny wizerunek szkoły językowej jako firmy z doświadczeniem w działaniu.
Przejrzysty cennik i jasne informacje o czasie lekcji eliminują niedopowiedzenia – kwestie finansowe są przejrzyste, a rodzice doskonale wiedzą, czego oczekiwać od zakupionej usługi. W trudnych sytuacjach zachowaj uczciwość i otwartość. Nawet jeśli nie da się osiągnąć pełnej satysfakcji obu stron, rodzice docenią szczerość.
Ważne jest, aby działać zgodnie z RODO i dbać o ochronę danych oraz wizerunku uczniów, np. publikując zdjęcia w social mediach tylko za zgodą rodziców.
Rodzice, wybierając szkołę językową dla swoich dzieci, oczekują miejsca łączącego profesjonalizm, nowoczesne metody nauczania oraz indywidualne podejście do ucznia. Dbałość o pozytywne doświadczenia klientów (CX) już od pierwszego kontaktu pozwala skutecznie budować zaufanie i długofalowe relacje, które przekładają się na stabilny rozwój i sukces biznesowy.
Lojalny rodzic to nie tylko stały klient – to także naturalny ambasador marki.
Polecenia wśród znajomych, rekomendacje w mediach społecznościowych oraz pozytywne opinie w lokalnej społeczności mają istotny wpływ na rozwój szkoły językowej i każdego innego biznesu. Dodatkowo zadowolony klient rzadziej zmienia placówkę, co bezpośrednio przekłada się na stabilność przychodów.
Współpracując z franczyzą Early Stage korzystasz z renomy, którą szkoła budowała przez kilkadziesiąt lat działalności. To jednak tylko początek. Kluczami do długofalowego sukcesu Twojej szkoły językowej są: jasna i przejrzysta komunikacja z rodzicami, starannie zaprojektowane i estetyczne sale lekcyjne oraz ciągły rozwój kompetencji nauczycieli.
Czym jest doświadczenie klienta (customer experience, CX) w szkole językowej?
Doświadczenie klienta (customer experience, CX) w szkole językowej to całość wrażeń, jakie rodzic i dziecko wynoszą ze współpracy z placówką – od pierwszego kontaktu aż po jakość nauczania w szkole. Obejmuje on komunikację z rodzicami, atmosferę w klasie oraz organizację lekcji. Pozytywny CX ma wpływ na decyzję rodziców o kontynuowaniu współpracy.
W jaki sposób satysfakcja rodziców wpływa na sukces szkoły?
Zadowoleni rodzice częściej przedłużają umowy na kolejne semestry oraz chętniej polecają szkołę innym. To przekłada się na stabilną retencję uczniów i stały rozwój placówki. Satysfakcja rodzica buduje także pozytywny wizerunek szkoły, co jest kluczowym wyróżnikiem na konkurencyjnym rynku edukacyjnym.
Jakie działania mogą poprawić doświadczenie klienta w szkole językowej?
Do najważniejszych działań, które budują pozytywny customer experience należy jasna i regularna komunikacja z rodzicami, przejrzyste informowanie o postępach dziecka i wysoka jakość zajęć. Dzięki temu szkoła buduje zaufanie rodziców oraz sprawia, że dziecko chętnie uczestniczy w kolejnych lekcjach.
25 Must-Know Customer Experience Statistics [2023]: The Benefits Of A Positive Customer Experience (2023). Zippia https://www.zippia.com/advice/customer-experience-statistics/ ↩︎
Personalized marketing in a competitive environment for brands and e-commerce retailers (2024). Smart Insights https://www.smartinsights.com/ecommerce/web-personalisation/consumers-personalized-marketing-engagement/ ↩︎
Experience is everything: Here’s how to get it right (2018) PWC https://www.pwc.com/us/en/advisory-services/publications/consumer-intelligence-series/pwc-consumer-intelligence-series-customer-experience.pdf ↩︎
Relacje biznesowe w przypadku szkoły językowej są nie mniej ważne niż w przypadku innej działalności. Aby szkoła działała sprawnie, a jej prowadzenie przynosiło Ci satysfakcję, warto od samego początku stawiać na budowanie silnych relacji z zespołem, uczniami i ich rodzicami!
Prowadzenie własnej firmy to droga pozwalająca mierzyć się z zupełnie odmiennymi wyzwaniami, ale również umożliwiająca osiągnięcie nieporównywalnej z niczym satysfakcji i spełnienia. Czasem sukces przychodzi relatywnie szybko, a biznes nieustannie się rozwija, w innym przypadku własna firma to nieustane zmiany niczym podczas jazdy kolejką górską. Istnieje jednak także wiele cech wspólnych dla wielu firm. Jakie są zatem plusy i minusy pracy na własny rachunek? Czego można się spodziewać? Porozmawiajmy o plusach i minusach prowadzenia własnej szkoły językowej.
